客戶服務

本行為確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等的權利，為特殊群體客戶提供便捷人性化服務，在《中信銀行網(wǎng)點服務品質標準手冊》中，對特殊客戶服務設施和服務流程進行規(guī)范要求。以老年客戶、視力、聽力、孕婦等不同客戶群體的需求為導向，按照建立服務長效機制的總體思路，制定了各類客戶的具體服務流程，從客戶迎接、需求確認、到業(yè)務辦理、客戶送別，提供“陪同式”輔導和服務，要求網(wǎng)點定期組織員工在晨會中演練特殊群體客戶服務流程，以確保關鍵崗位掌握服務關鍵點。

對于無法到達網(wǎng)點的客戶，本行啟用綠色通道，依據(jù)相關規(guī)定，堅持特事特辦、急事急辦原則，提供人性化上門服務，通過延伸服務，拉近與客戶的距離。

為關愛老年、視障等特殊群體客戶，本行提供手機銀行APP專屬版本——“幸福+”版。該版本以“簡單、貼心、專屬、安全”為設計理念，突出銀行核心功能，簡化頁面結構、優(yōu)化視覺感觀、支持讀屏功能。通過更加貼近客戶真實需求的設計，提升客戶APP使用體驗。

本行全面推廣網(wǎng)點新形象建設工作，新網(wǎng)點采用現(xiàn)代、簡約的裝飾風格，讓廳堂空間環(huán)境更加明亮、溫馨、整潔。開放式設計、多元化場景、模塊化組合、移動化設備，方便客戶自主選擇舒適空間辦理業(yè)務，充分體現(xiàn)“應客而動”服務理念。新網(wǎng)點應用了多種新型移動智能設備、各類多媒體顯示屏，以及設備一體化管理平臺、信息發(fā)布管理平臺等新設備和系統(tǒng)，加快推動網(wǎng)點移動化、智能化、數(shù)字化轉型升級。

此外，全面推廣大數(shù)據(jù)布局選址可視化平臺，強化網(wǎng)點數(shù)字化、精益化管理，將網(wǎng)點不斷優(yōu)化至人口聚集和金融需求旺盛區(qū)域，促使網(wǎng)點更好地觸達周邊企業(yè)、居民金融需求，有效提升到訪客戶舒適便捷體驗，增強單個網(wǎng)點對外服務輻射能力，真正踐行“有溫度的銀行”。

本行在線上APP客戶服務中，通過智能服務不斷提升客戶體驗，推出了智能在線客服（AI管家）、智能數(shù)字人等服務模式。

AI管家是本行運用AI技術打造的自動化交互機器人，可隨時響應客戶常見問題解答、功能搜索等需求，并可為客戶提供知識推薦、問候語、常用功能導航等個性化服務單元，精準知識推送能力大幅提升，頁面展示更加友好，為客戶帶來更有溫度的線上服務。

本行打造3D超寫實數(shù)字人“小信”IP，推出數(shù)字人財富顧問功能。數(shù)字人“小信”能夠陪伴客戶投資旅程，為客戶提供“投前財富規(guī)劃、投中產(chǎn)品選擇、投后診斷優(yōu)化”的全流程智能化顧問服務，持續(xù)提升客戶財富信任感和獲得感。

本行持續(xù)發(fā)揮AI外呼渠道優(yōu)勢，與人工渠道相結合，已實現(xiàn)“AI+遠程人工”“AI+理財經(jīng)理”的人機協(xié)同觸客模式，可以為客戶提供更加高效和人性化的外呼服務。

手機銀行方面，APP作為線上服務主陣地，目前升級至10.0版本，突顯簡單、優(yōu)惠、直觀、豐富、專業(yè)、精彩、體貼等服務亮點。圍繞價值主張打造了“健康的資產(chǎn)負債表”、“幸福+養(yǎng)老賬本”兩大資產(chǎn)配置工具以及7*24小時專業(yè)服務在線的AI數(shù)字人財富顧問，幫助用戶通過在線享受專業(yè)的財富顧問服務，擴大服務外延，提供低門檻、易獲取、有溫度的財富管理服務，大幅提升客戶體驗。

個人網(wǎng)銀方面，本行個人網(wǎng)銀全面支持IE、Chrome、Firefox、Edge等主流瀏覽器，作為本行線上渠道的重要組成部分，持續(xù)為本行客戶提供安全便利的金融服務。

遠程渠道方面，本行通過電話外呼，企業(yè)微信等方式持續(xù)為本行客戶提供財富管理、養(yǎng)老金融、權益活動等金融/非金融便捷服務。

服務號方面，本行服務號通過文章資訊、客服答疑、動賬通知等金融/非金融服務為客戶提供全線上的便捷服務。

本行董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，對消費者權益保護工作負有最終責任。原則上每半年召開一次會議。主要職責包括：

負責制定消費者權益保護工作戰(zhàn)略、政策及目標，確保公平對待消費者，并將消費者權益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中。

負責對消費者權益保護工作進行總體規(guī)劃及指導，將消費者權益保護工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權益保護戰(zhàn)略、政策及目標的有效執(zhí)行和落實。

負責對高級管理層履行消費者權益保護職責情況進行監(jiān)督，對相關工作進行審議，包括但不限于年度消費者權益保護工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關決議。

董事會下設消費者權益保護委員會，原則上每半年召開一次消費者權益保護委員會會議，審議高級管理層及消費者權益保護部門工作報告，了解消費者權益保護工作開展情況，審核消費者權益保護信息披露內(nèi)容，出具消費者權益保護工作專項決議。

監(jiān)事會負責對董事會、高級管理層開展消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。監(jiān)事會認為有必要時，可列席董事會消費者權益保護工作相關會議，可開展消費者權益保護工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。

本行于2024年初印發(fā)《中信銀行2024年度金融消費者權益保護員工培訓計劃》，進一步明確了各業(yè)務條線、各分行組織消保培訓的次數(shù)、覆蓋人數(shù)、覆蓋人群、臺賬管理、組織匯報等各項具體要求，要求全行切實履行培訓管理主體責任，加大消保培訓資源投入。

2023年，本行編制了《中信銀行消保管理崗位學習發(fā)展手冊》。進一步明確了消保管理崗的任務要求、能力要素、分級能力標簽和分級行為描述，完善形成了消保管理崗能力地圖、學習地圖和人才培養(yǎng)方案。目前已研發(fā)推出了個人客戶信息保護、投訴處理、消保評級、消保審查、消保培訓、消保宣教等29門專業(yè)課程，下一步將推動全行消保隊伍崗位認證體系建設，促進全行消保管理崗位人員專業(yè)能力持續(xù)提升。

2023年，本行持續(xù)加強培訓的常態(tài)開展。一是面向全體員工開展了“全員學消?！迸嘤柨荚嚮顒樱上ｎI域專家授課，涵蓋《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《個人信息保護專題培訓》《消費者權益保護監(jiān)管政策解讀》等內(nèi)容，全行約5.8萬人參訓并通過考試。二是組織中高級管理人員和總行消保崗位工作人員開展《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》的學習培訓，確保監(jiān)管政策有效落地。三是組織分行消保部門負責人及消保崗位工作人員開展專項培訓并舉辦系列“聚合力 促消?！狈中邢９ぷ魈嵘嘤枙?，培訓內(nèi)容包括《商業(yè)銀行消費者權益保護現(xiàn)狀及實踐》《消費者權益保護之銷售適當性與營銷規(guī)范性管理》《個人信息保護要求及銀行實踐》及《消保審核要點解讀》等內(nèi)容。四是組織全行一線人員開展消保服務能力提升相關培訓。

在《中信銀行金融知識宣傳教育工作管理辦法》中規(guī)定，總、分行各部門和營業(yè)網(wǎng)點應重視對農(nóng)民工、殘障人士、老年群體、在校學生等特殊群體的金融知識宣傳教育工作，通過以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識，普及銀行便民設施和工具的使用方法等，重視特殊群體金融需求的多元性與差異性。在《中信銀行2024年消費者權益保護金融教育宣傳工作計劃》中明確要求各分行要以老年人、青少年、新市民等重點人群的實際需求為導向，開展系列特色主題宣傳活動。

2023年，本行積極響應監(jiān)管要求，配合監(jiān)管機構開展“‘3　15’消費者權益保護教育宣傳周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行” “2023年金融消費者權益保護教育宣傳月”等活動。通過全行統(tǒng)一部署、分支機構聯(lián)合發(fā)力，全行累計開展活動12,570次，觸達消費者數(shù)量2.39億人次，原創(chuàng)文案點擊量達3,332.31萬余次，得到消費者和監(jiān)管的一致好評。

2023年，本行不斷完善常態(tài)化金融知識普及教育體系。一是在線下宣教方面，全面落地金融教育宣傳“一十百千萬工程”。開展了1場“守護萬般美好 溫暖與信同行”大型教育宣傳活動，在全行打造了14個特色金融知識普及教育陣地，組織開展了143場分行金融教育宣傳活動，1285家網(wǎng)點已創(chuàng)建全年常態(tài)化宣教亮點，開展線下沙龍活動17191場。二是在線上宣教方面，本行常態(tài)化金融知識宣傳機制全面覆蓋本行門戶網(wǎng)站、官方微信、手機APP、視頻號、中信銀行微生活等各大渠道。多篇以案說險被消費者點評公眾號選用；“收網(wǎng)”原創(chuàng)宣教視頻被國家反詐中心官方賬號、“學習強國”平臺選中推送。獲評2023年“守住錢袋子·護好幸福家”防范非法集資短視頻征集大賽“優(yōu)秀組織單位”榮譽稱號；獲評金融界“金融消費者權益保護杰出實踐獎”榮譽稱號；因推動金融知識普及成效顯著，被中國金融思想政治工作研究會與中華志愿者協(xié)會傳承雷鋒精神志愿者委員會授予 “金融系統(tǒng)學雷鋒活動示范點”榮譽稱號。

本行持續(xù)細化投訴管理體系建設，通過事前預警防范、事中管控質效、事后溯源整改，并對重大投訴強化早期干預，以全流程分級分類管控方式，有效壓降各層級投訴數(shù)量。

《中信銀行消費者投訴管理辦法》中明確規(guī)定了投訴處理流程、投訴受理渠道、熱線電話及處理周期。本行將不同渠道接收的投訴根據(jù)投訴內(nèi)容轉交至相關分行或總行涉及部門，由相關人員對投訴內(nèi)容進行及時處理并接洽投訴人。

消費者權益保護辦公室負責全行消費者投訴管理體系的建立和投訴管理系統(tǒng)的應用推動；完善投訴管理辦法，推動相關部門完善投訴處理工作流程和機制；負責與監(jiān)管機構對接，并轉發(fā)監(jiān)管機構轉辦的投訴案件；制定并落實投訴管理考核要求，督促各分行及總行各部門及時處理消費者投訴；定期向董、監(jiān)事會及其下設消費者權益保護委員會匯報全行投訴管理工作情況。

財富管理部下設客戶服務中心負責受理消費者通過95558客服電話（在語音菜單首層設立投訴專線提示，保證7*24小時人工接聽消費者投訴電話）、手機銀行、門戶網(wǎng)站或微信公眾號在線客服發(fā)起的投訴。

信用卡中心負責受理消費者通過4008895558客服電話發(fā)起的信用卡業(yè)務投訴。

本行董事會下設消費者權益保護委員會，每年定期聽取投訴管理工作總結，并對投訴處理相關事項進行問詢，要求投訴量處于高位的分支機構開展實質性原因分析，并關注后續(xù)整改落實情況?？傂袑徲嫴棵磕陮偡中型对V情況進行專項審計工作。

本行分別設有借記卡和信用卡客服中心，分別負責借記卡和信用卡業(yè)務電話投訴處理工作?？头行尼槍驮V工單處理設置內(nèi)部檢查機制，由質檢團隊通過抽調(diào)投訴處理回訪錄音進行監(jiān)聽，主要從服務禮儀、服務用語、致電目的、業(yè)務解答準確與熟練度及風險意識操作等方面進行全流程監(jiān)控，各項監(jiān)控指標間設分值，根據(jù)回復質量進行打分，納入績效考核。

總行消費者權益保護辦公室是全行消費者權益保護工作的牽頭管理部門，牽頭組織開展產(chǎn)品服務消費者權益保護審查工作，遵循“分級負責、兩級審核”原則，審核相關產(chǎn)品、服務是否在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)中融入消費者權益保護理念；審核存在合作關系的中介機構和第三方機構是否符合消費者權益保護管理要求。原則上在收到送審資料之日起3個工作日內(nèi)進行審核。

2023年，本行修訂了《中信銀行新產(chǎn)品和新服務消費者權益保護審核管理辦法（3.0版，2023年）》，進一步明確各部門、各分行消保審查管理職責。在系統(tǒng)方面，從短信外呼觸客端、宣傳文本外發(fā)端、開放銀行申請端等進行消保審查系統(tǒng)的功能優(yōu)化和改進，推動落實全行新產(chǎn)品、新業(yè)務消保審查的全面覆蓋。在考核方面，進一步優(yōu)化消保審查提交情況、審查意見采納情況、落實整改情況等考核指標，進一步提升消保審查考核權重，有效發(fā)揮考核約束效力。

本行高度重視數(shù)據(jù)安全管理與客戶隱私保護工作，建立了較完善的信息安全制度體系與管理機制，定期開展客戶隱私信息保護知識宣貫，并通過風險評估、外部測評認證等措施加強隱私與數(shù)據(jù)安全保護。具體如下：

本行嚴格落實《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)要求，對標制定客戶信息保護及數(shù)據(jù)安全管理相關多項內(nèi)部管理制度與規(guī)范，以保障客戶權益和尊重客戶意愿為前提，明確客戶信息及數(shù)據(jù)生命周期各環(huán)節(jié)安全管理要求。

本行已建立較完善的信息安全保護管理機制，一是從數(shù)據(jù)生命周期角度加強對客戶數(shù)據(jù)收集、傳輸、存儲、使用等環(huán)節(jié)的安全管理；二是建立較完備的應急預案、風險處置、事件報告等工作機制，防范數(shù)據(jù)與個人信息安全風險；三是定期通過安全評估、安全測試、安全檢查等方式，確保相關規(guī)范要求有效落地，依法保障客戶在購買、使用金融產(chǎn)品和服務時的個人信息安全。

本行建立了較完善的體系化、常態(tài)化網(wǎng)絡安全縱深防御體系，以及平臺化、智能化的安全運營體系，可實現(xiàn)對終端、主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)等領域的安全管控，以及對各類異常行為、外部攻擊的實時檢測和處置。本行通過外部滲透測試、安全監(jiān)測服務等手段，實現(xiàn)涉及本行的仿冒APP、釣魚網(wǎng)站及敏感信息全球實時監(jiān)測與快速處置，有力保障了本行互聯(lián)網(wǎng)應用安全與客戶權益；持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)威脅監(jiān)測、處置、溯源能力，有效規(guī)避網(wǎng)絡安全風險，保障本行信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。

本行已建立包含所有信息系統(tǒng)網(wǎng)絡、機房、安全、數(shù)據(jù)等多個方面的應急預案及事件報告機制，并根據(jù)系統(tǒng)變更情況及時進行新增與修訂；制定多項演練計劃且已形成覆蓋外部攻擊、惡意郵件、數(shù)據(jù)泄露等典型網(wǎng)絡安全威脅場景的實戰(zhàn)演練方案，每年組織內(nèi)外部攻防演習，綜合提升整體安全防御能力。

為提升人員信息安全保護意識，本行定期面向社會公眾、全行員工、內(nèi)部科技部門組織信息安全培訓與宣教：一是面向公眾開展宣傳活動，強化客戶防范網(wǎng)絡詐騙和保護個人信息的意識；二是面向全體員工通過在線課程等形式開展合規(guī)警示教育與客戶信息保護培訓，提升行員總體安全意識；三是組織科技部門員工進行安全培訓，從管理與技術等多方面培養(yǎng)和提升安全崗位人員專業(yè)能力。

本行手機銀行、動卡空間等APP經(jīng)過嚴格測試與認證審查，通過“金融科技產(chǎn)品認證”，并通過互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會“移動金融客戶端應用軟件備案”。本行每年例行按照該項認證標準開展年度審查及續(xù)證工作，標志著行內(nèi)自主研發(fā)的移動金融APP獲得了國家權威機構認可，在客戶端軟件安全、條碼支付安全、客戶個人信息保護等方面實現(xiàn)質量達標可控。2023年12月，本行獲評北京國家金融科技認證中心授予的“移動金融客戶端年度最佳安全管理示范單位”稱號；同月，本行手機銀行App順利通過中國網(wǎng)絡安全審查認證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心（CCRC）個人信息保護領域認證（“移動互聯(lián)網(wǎng)程序安全認證”）。

根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》及國家網(wǎng)絡安全等級保護要求（簡稱“等保”），本行網(wǎng)上銀行等重要信息系統(tǒng)每年按照等保測評要求，從物理、網(wǎng)絡、應用等多領域開展安全測評，全面提升本行系統(tǒng)安全防護能力，降低網(wǎng)絡攻擊風險。

本行信用卡中心于2010年首次通過ISO27001信息安全管理體系認證，認證業(yè)務范圍包含本行信用卡業(yè)務的征信發(fā)卡、授權、賬務賬單、催收調(diào)扣以及組織的系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)運行和信息科技規(guī)劃方面，每年開展27001持續(xù)認證，截止目前體系運轉良好。

本行制定并發(fā)布了《中信銀行電子銀行隱私政策》，嚴格遵循該政策規(guī)定，依據(jù)“最小必要”原則收集使用或留存客戶個人信息，明確客戶數(shù)據(jù)共享或轉讓均須征得客戶授權同意，并承諾依法采取相應的安全保護措施保護客戶個人信息。該隱私政策明確規(guī)定授予用戶個人信息控制權，具體包括訪問、更正、更新個人信息及改變授權范圍等，并說明對應場景與操作方式，切實保障客戶個人信息權益。